Concessionária cumpre 92% das normas do programa e alcança índice de satisfação de clientes (CSI) de 9,1
A Cofipe, concessionária da marca Iveco, pertencente ao Grupo Comolatti, localizada na zona norte de São Paulo, acaba de receber a certificação “Novos Padrões de Atendimento Pós-Venda”, que prevê uma padronização rigorosa em todo o processo de atendimento ao cliente: agendamento, recepção, programação e realização do serviço, controle de qualidade, entrega do veículo e acompanhamento pós-serviço, bem como a gestão do estoque de peças. “A Cofipe sempre primou pelo atendimento de qualidade aos clientes, o que acabou culminando com a certificação de excelência no atendimento em pós-venda, com 92% de alinhamento com os conceitos adotados neste programa da Iveco”, afirmou Airton Vieira, diretor da Cofipe. Segundo o executivo, o índice de satisfação de clientes (CSI) subiu de 8,9 para 9,1 de setembro para outubro. “Oprograma da Iveco veio para fortalecer ainda mais os princípios da Cofipe preconizados pelas empresas que fazem parte ao Grupo Comolatti, como bom atendimento, organização e agilidade dos serviços”, ressaltou Vieira.
Ao selecionar a concessionária para o programa, que contempla um dos pilares da marca – a excelência no atendimento, a montadora faz um amplo levantamento de suas instalações, equipamentos e recursos humanos, traçando o plano de ação que orienta a equipe de implementação dos processos. “Com as mudanças realizadas no agendamento, obtivemos melhoria no tempo para execução dos serviços já que as peças são separadas previamente”, comentou Vieira, ressaltando que “O agendamento ativo já está em mais de 40%”.
Após a implantação do programa, algumas modificações registraram significativas melhorias na organização e limpeza da oficina. O comprometimento da equipe melhorou 100%, o que segundo o executivo, evita as dispensas de colaboradores.
“As novas condutas de trabalho adotadas no departamento de peças contribuíram para a agilidade do atendimento”, enfatizou. Com o programa, além da separação das peças para os agendamentos, o armazenamento dos produtos ficou mais organizado. “A maior agilidade na realização dos serviços traz um enorme benefício aos clientes já que os caminhoneiros ou frotistas têm grandes prejuízos com a parada do caminhão na assistência técnica”, afirmou Vieira.
Para chegar à certificação são necessários nove meses e a concessionária deve cumprir, no mínimo, com 85% dos padrões exigidos. “Trabalho nem sempre fácil já que a Cofipe conta com 1,2 mil passagens de caminhões/mês na oficina”, comentou Vieira.
O programa será permanente e a cada seis meses as concessionárias serão reavaliadas. A previsão da montadora é certificar, até o final de 2011, um terço da rede. Seguindo os mesmos passos do Brasil, a rede de distribuidores da Argentina também iniciou a implantação do programa.
As outras unidades da Cofipe, localizadas na zona leste de São Paulo e em Campinas, participarão do programa de certificação em 2012.
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