A inteligência artificial (IA) tem se consolidado como uma das principais alavancas da transformação digital na logística, especialmente no aprimoramento do atendimento ao cliente. Em um setor marcado por alto volume de interações, prazos críticos e necessidade de informação precisa, a adoção de soluções baseadas em IA vem garantindo mais agilidade, padronização e eficiência operacional.
No contexto da logística e do e-commerce, a experiência do cliente depende diretamente da clareza das informações sobre entregas, prazos e ocorrências. Por isso, empresas do setor têm investido em automação inteligente para reduzir o tempo de resposta, aumentar a previsibilidade das tratativas e assegurar maior consistência na comunicação.
É nesse cenário que a Total Express vem ampliando o uso de inteligência artificial em seus processos de atendimento. Com mais de 30 anos de atuação em soluções logísticas, a companhia aposta em tecnologia para tornar a jornada do cliente mais fluida e resolutiva, especialmente em momentos sensíveis da operação.
Segundo Ronaldo Gilz, Diretor de Experiência do Cliente da empresa, a IA exerce papel estratégico na evolução do atendimento logístico. “A inteligência artificial contribui para um suporte mais rápido, padronizado e eficiente, sem comprometer a qualidade e a transparência das informações”, afirma.
IA aplicada ao atendimento logístico
Em centrais de atendimento com alto volume de demandas, a inteligência artificial tem proporcionado ganhos relevantes, como Redução do tempo médio de resposta; Uniformização das orientações repassadas aos clientes; Apoio em tempo real aos agentes de atendimento; Maior precisão nas informações compartilhadas.
Esse modelo fortalece a capacidade das equipes e minimiza falhas de comunicação, um fator crítico na logística, onde ruídos podem impactar diretamente a experiência do consumidor final.
Como parte dessa estratégia, a empresa desenvolveu o Tex Talk, solução baseada em IA que atua no suporte ao cliente. A ferramenta sugere respostas, padroniza orientações e acelera o atendimento, reduzindo o esforço operacional das equipes. Atualmente, está integrada a canais como e-mail e funciona também como copiloto para assistentes, oferecendo apoio em tempo real durante as tratativas.
Inteligência artificial em períodos de alta demanda
Durante picos sazonais, como Black Friday e fim de ano, quando o volume de entregas e contatos cresce significativamente, a inteligência artificial se torna ainda mais estratégica para a operação logística. A tecnologia permite absorver grandes volumes de solicitações sem comprometer a qualidade do suporte.
Demandas simples e recorrentes são resolvidas com maior rapidez, reduzindo o tempo total de atendimento e garantindo mais fluidez operacional. Isso contribui para manter níveis elevados de satisfação do cliente, mesmo em cenários de alta pressão.
Modelo híbrido: tecnologia e atendimento humano
Apesar dos avanços da automação, o modelo adotado combina inteligência artificial e atuação humana. A IA atua nas etapas iniciais do contato, organizando informações e agilizando respostas, enquanto situações mais complexas permanecem sob responsabilidade de especialistas.
O objetivo é equilibrar escala e personalização. A tecnologia apoia demandas imediatas e operacionais, enquanto decisões críticas e análises mais sensíveis continuam sendo conduzidas por profissionais capacitados. Outro diferencial está na personalização do atendimento. O Tex Talk consegue interpretar documentos operacionais específicos e adaptar as respostas conforme os processos de cada cliente, tornando a comunicação mais assertiva e contextualizada.
Com a ampliação do uso de inteligência artificial no atendimento, a Total Express busca reforçar a importância da tecnologia como pilar estratégico para elevar a eficiência operacional, aprimorar a experiência do cliente e impulsionar a inovação no setor logístico brasileiro.