A saúde mental é prioridade no treinamento de motoristas do transporte rodoviário de passageiros. Daniela Luiz, sócia-diretora da Didáctica, empresa especializada em educação corporativa que presta serviço para o Grupo Comporte, explica que as empresas têm colocado o tema como ponto primordial.
“Saúde mental é um dos materiais que saiu recentemente, mas que reforçamos que deveria ser consumido de forma obrigatória. Para, assim, trazer toda a sustentação de conteúdo e resolver os problemas que mais enfrentamos hoje, como atrasos, trânsito, questão de turno, conflito entre passageiros, assédio físico e sexual”, completa.
Ainda que cada empresa tenha sua própria cultura e estrutura de preparo de motoristas, a questão acaba sendo universal quando falamos de uma profissão que lida com o público de forma direta e por um longo período de tempo.
Preparar o motorista para o contato com o público também é prática recorrente no Grupo JCA. “Passamos aos motoristas, desde a integração, diversas ocasiões ou tipos de clientes que possamos atender e criamos as situações na integração, para o motorista que está iniciando começar a ter esse convívio”, explica Kaio Oliveira, supervisor de inteligência operacional.
Atendimento ao público
Lidar com um público com diferentes tipos de pessoas, que contam com necessidades e valores diferentes, pode ser um desafio enfrentado no dia-a-dia da profissão. “Fizemos materiais específicos sobre atendimento ao cliente, como se reportar em casos de conflitos, para que isso não prejudique a saúde mental e a estabilidade emocional do motorista”, comenta Daniela.
Segundo Kaio, a orientação do Grupo JCA é que o motorista não entre em conflito com o passageiro. As políticas da empresa são reforçadas periodicamente e cada acontecimento específico conta com uma abordagem diferente. Além, do fato de que todas as normas das empresas, tanto de treinamento, como de abordagem, estão dentro de legislações específicas federais ou estaduais.
Wellington Duda, instrutor sênior da JCA, conta que o atendimento humanizado oferecido a passageiros, na maioria das vezes, os coloca como aliados dos profissionais. “Pela forma que o motorista trata e recebe o passageiro, qualquer conflito que você possa imaginar, seja de qualquer categoria, ele acaba tendo apoio das pessoas que estão ali em volta.”.
Para Daniela, existe uma sobrecarga no motorista do transporte de passageiros por conta da responsabilidade da profissão. “Eles são muito mais do que motoristas, são guarda vidas”.
Políticas contra assédio
O Grupo JCA incluiu na rotina de treinamentos para os motoristas a questão de como lidar com assédios que possam ocorrer durante a viagem. Com a criação do S.O.S. Bus, um canal de denúncia contra assédios que funciona 24h, houve a necessidade de preparar o profissional para lidar com o tipo de situação de acordo com os protocolos da empresa.
“O cliente entra em contato com o nosso CCO (Centro de Controle Operacional), que funciona 24h, e se o cliente não comunicar o motorista, o próprio CCO faz a comunicação com o motorista. Ele terá a percepção (do ocorrido) e deverá, primeiro, tirar o cliente daquela situação, separar a vítima do possível agressor e parar no posto policial mais próximo para ter o primeiro atendimento. Enquanto isso, nossa equipe de CCO, que estará ciente do caso, auxiliará o motorista para informar se ele deve continuar a viagem ou aguardar o desfecho, porque temos o ônibus cheio e os outros passageiros precisam continuar a viagem. Dependendo da situação, enviamos um representante até o local para poder prestar atendimento para essa vítima”, explica Wellington.
Esse tipo de situação, adicionadas às questões de trânsito, problemas pessoais, e outras ocorrências do dia-a-dia, são parte da sobrecarga mencionada por Daniela e que pode ocorrer em qualquer empresa e trecho rodoviário. “O ponto que temos considerado primordial, até na hora de desenvolver conteúdo, é menos pressão, mais desenvolvimento e conscientização”.
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