Em um contexto urbano onde a eficiência do transporte público é crucial para a qualidade de vida, o BRT Sorocaba consolida-se como um modelo de operação bem-sucedida. A quinta edição da pesquisa anual “A Jornada do Passageiro” revela que o sistema atingiu a marca de 87,7% de passageiros satisfeitos ou muito satisfeitos com o tempo de viagem. Este índice representa um crescimento significativo de 10% na aprovação em comparação com o ano anterior e corrobora a trajetória de um sistema que já transportou mais de 80 milhões de pessoas desde sua implementação, há cinco anos.
O estudo, encomendado pela concessionária BRT Sorocaba e conduzido pela Prompt Consultoria em parceria com o Cittamobi, ouviu 863 usuários do sistema, com uma amostra composta por 54,9% de mulheres e 43,6% de homens, todos passageiros regulares. A investigação avaliou 22 atributos distintos da experiência do usuário, abrangendo desde a infraestrutura dos terminais até a percepção geral sobre a frota e os serviços prestados.
Além do desempenho no tempo de viagem, outros indicadores essenciais apresentaram avanços notáveis. A clareza das informações sobre linhas e horários registrou um salto de 21,6%, alcançando 85,1% de satisfação. O índice de satisfação geral com o sistema também cresceu, atingindo 84,4% de aprovação, um aumento de 7,2% em relação ao levantamento de 2024. A segurança dentro dos ônibus foi aprovada por 83,9% dos entrevistados, refletindo um incremento de 5% na percepção positiva. A concessionária atribui esse resultado ao circuito integrado de câmeras inteligentes que monitora toda a movimentação, inibindo situações de vulnerabilidade.
A pesquisa de 2025 incorporou novos atributos à sua análise, aprofundando a avaliação da experiência do usuário. A condução segura pelos motoristas foi amplamente reconhecida, com 91,2% de aprovação. O atendimento às solicitações de embarque e desembarque igualou esse índice, também com 91,2%, enquanto a postura de respeito e cortesia dos profissionais foi bem avaliada por 91% dos passageiros. A manutenção da infraestrutura foi considerada satisfatória por 86,7% dos usuários, e a limpeza das estações e dos veículos recebeu 84,9% e 80,2% de aprovação, respectivamente. Indicadores tradicionais, como o conforto da infraestrutura, mantiveram-se em patamar elevado, com 81,9% de satisfação. O tempo de espera, fator crítico para a escolha do modal, viu sua taxa de aprovação crescer 7,9%, alcançando mais de 72% dos usuários.
Para Renato Andere, presidente da BRT Sorocaba, os resultados validam a estratégia de melhoria contínua adotada pela empresa. “Em uma sociedade tecnológica, o acesso à informação é primordial, e no BRT não é diferente. Este resultado nos anima e reforça que nossa prática tem sido eficaz. O retorno do público é a confirmação de que as ações implementadas estão chegando ao passageiro”, afirmou Andere. Sobre a evolução dos indicadores de segurança e operação, ele complementou: “Atribuímos essa sensação de segurança à presença do circuito de câmeras. Um trajeto vigiado ajuda a inibir situações de vulnerabilidade. Transportamos mais de 80 milhões de pessoas desde 2020, e ter esse retorno após cinco anos de operação é muito animador”.
A consolidação desses índices positivos está diretamente ligada aos investimentos em capacitação, segundo a concessionária. “Visualizar esses números reforça a importância de um quadro funcional balizado em qualidade, mensuração e novas práticas. Fomentamos um ambiente de conhecimento e desenvolvimento coletivo, e isso reflete em resultados positivos para todo o sistema. Promovemos treinamentos constantes para que nossas equipes estejam alinhadas a processos que garantam uma mobilidade urbana eficiente e acolhedora”, concluiu o presidente.
A pesquisa “A Jornada do Passageiro” foi realizada entre 15 e 30 de setembro de 2025, empregando uma metodologia mista. A etapa quantitativa consistiu em uma enquete eletrônica disponibilizada no aplicativo Cittamobi, enquanto a fase qualitativa envolveu entrevistas presenciais conduzidas nos terminais, estações e dentro dos próprios ônibus do sistema. A BRT Sorocaba, concessionária de origem inteiramente brasileira formada pelas empresas CS Brasil e Terra Transportes e Participações S.A (Grupo MobiBrasil), é responsável pela implantação, operação e manutenção do sistema de transporte coletivo urbano da cidade, empregando diretamente 600 colaboradores.